Ngôi Nhà Chung
Người Nhật rất biết cách nâng tầm những vật dụng, hành động tưởng thông thường thành nghệ thuật hãy những thành những trải nghiệm đặc biệt. Xuyên suốt lịch sử, người dân ở xứ sở Mặt trời mọc luôn lấy con người làm trung tâm trong mọi sản phẩm, dịch vụ mà mình tạo ra. Các doanh nhân thậm chí còn dự đoán chính xác những gì khách hàng cần và mong đợi ngay trước cả khi họ bước chânvào cửa hàng, khách sạn, doanh nghiệp… Điều này được khái niệm hoá thành nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi mà các doanh nghiệp tại Việt Nam đang có nhiều thuận lợi để triển khai nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nghĩa cơ bản của Omotenashi là “Tận Tâm” nhưng trên thực tế, khái niệm này sâu sắc hơn rất nhiều. Nhiều ý kiến cho rằng chính cha đẻ nghệ thuật trà đạo Nhật Bản, Sen no Rikyu, đã đặt nền móng cho nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi thông qua những hành động làm vui lòng khách thưởng trà và tạo ra những trải nghiệm cao cấp ở mức “Ichi go ichi e” hay “Duyên kì ngộ”, hàm ý rằng: “Tôi gặp được bạn ở đây, trong giờ phút này, là giây phút chỉ có một, không bao giờ trở lại lần hai. Vì vậy phải trân trọng từng phút giây. Những gì có thể làm được nhiều nhất, những gì tốt nhất, trân trọng nhất thì mang ra tiếp đãi nhau”.
Nếu hiểu tinh thần này thì Omotenashi là tinh thần đãi khách với cả tấm lòng và sự tập trung. Dù cả chủ nhà, người phục vụ khách với chỉ một ly trà, và khách, người nhận ly trà ấy, đều đối xử với nhau bằng cả sự chân thành, nhưng từ góc độ người phục vụ mà nói, đó là cả một quá trình chuẩn bị cầu kỳ và kỹ lưỡng. Trong một số trường hợp, một trà thất phải mất cả năm trời để chọn đúng loại hoa, bộ pha trà, tranh treo tường, bánh kẹo ăn kèm theo mùa và phù hợp nhất với khẩu vị, sở thích của khách nhằm đảm bảo trải nghiệm “ichigo ichie” hoàn hảo. Với nhiều người, việc mất từng ấy thời gian và công sức chỉ để lựa chọn một chiếc ly là rườm rà và không cần thiết, nhưng với các bậc thầy trà đạo thì đây lại là một thử thách, là phần sáng tạo thú vị nhất và là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến sự thành công của buổi lễ. Những suy nghĩ, trăn trở vô hình xuất phát từ sự chân thành và khao khát được phục vụ bằng cả trái tim của các nghệ nhân trà đạo là biểu hiện rõ nhất của tinh thần chăm sóc khách hàng Omotenashi.
Omotenashi không phải là “dịch vụ”
Ở các nước phương Tây, khái niệm “dịch vụ” thường để chỉ một mối giao dịch giữa người cung cấp và khách sử dụng, thường được tính toán thành những khoản “phí dịch vụ” và được thanh toán thông qua tiền mặt. Doanh nghiệp cung cấp “dịch vụ” với hi vọng sẽ kiếm được thêm lợi nhuận khi khách hàng trả thêm tiền hoa hồng (tips) cho những sản phẩm hay dịch vụ bổ sung.
Ngược lại với khái niệm này, sự hiếu khách được các doanh nghiệp Nhật Bản thực hiện mà không mong đợi bất cứ sự đổi lại nào từ phía khách hàng. Nhà nghiên cứu Joraku cho rằng trong Omotenashi, người cung cấp và người hưởng dịch vụ có mối quan hệ bình đẳng với nhau, không ai đóng vai cao hơn ai. “Chủ nhà” đơn giản là đáp ứng cả những mong đợi mà không cần khách nói ra, còn khách nếu bày tỏ yêu cầu với chủ nhà sẽ bị coi là thiếu tinh tế. Người được hưởng dịch vụ không phải trả phí cho Omotenashi, một phần bởi nó là những sự cống hiến vô hình và khó có thể đong đếm bằng tiền, giống như các cách nghệ nhân trà đạo Nhật Bản dành nhiều công sức chỉ để tìm một chiếc ly thưởng trà dành riêng cho thực khách.
Lợi thế của doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng Omotenashi
Nếu hiểu đúng về Omotenashi để áp dụng thì doanh nghiệp sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường. Đó là lý do vì sao mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp phương Tây phải dè chừng với các đối thủ Nhật Bản, đặc biệt là về mặt chăm sóc khách hàng tận tâm, làm cho họ cảm động và ghi dấu ấn lớn. Lấy ví dụ như dịch vụ xe cao cấp tại châu Âu của một thương hiệu xe Nhật Bản chẳng hạn, khi bàn giao xe họ có thể làm cho khách hàng bất ngờ rơi nước mắt. Khi bật khởi động xe lần đầu tiên, chiếc xe sẽ tự động bật khúc nhạc yêu thích của khách hàng, hay trên màn hình sẽ là vài hình ảnh ấm áp của gia đình họ mà đại lý xe đã chuẩn bị trước và cài đặt vào. Chắc chắn rằng, những khách hàng nhận được sự quan tâm rất Omotenashi như vậy, sẽ luôn coi đại lý xe cao cấp đó là nơi gửi gắm những tâm sự, nhu cầu khi muốn đổi xe.
So với các nước phương Tây người dân ưa thích sự độc lập và tự chủ thì văn hoá Việt Nam lại có nhiều nét tương đồng với Nhật Bản hơn. Việt Nam có văn hoá cộng đồng, lòng nhân ái, đề cao sự tử tế và tinh thần hiếu khách là những thuận lợi và cũng là nền tảng ban đầu rất tốt cho việc áp dụng Omotenashi. Thực tế, những câu khẩu hiệu như “Omotenashi: Dịch vụ với cả tấm lòng” hay “Magokoro: Dịch vụ từ trái tim” đã được nhiều thương hiệu Nhật Bản đem đến Việt Nam với lời hứa sẽ mang lại dịch vụ tận tâm nhất cho người tiêu dùng Việt Nam.
Tuy nhiên Omotenashi phải xuất phát từ trái tim và đôi khi cách thể hiện của các doanh nghiệp Việt Nam lại chưa đủ sâu và tinh tế được như người Nhật. Do đó, việc áp dụng nghệ thuật này trong văn hoá dịch vụ và kinh doanh ở Việt Nam phải làm sao cho thật tinh tế và liên tục nếu muốn đạt được sự phát triển bền vững và đem lại hiệu quả kinh doanh thực sự. Giống như nhân viên sẽ cảm thấy hạnh phúc nhất sau mỗi lần phục vụ khách hàng chính là khi được nghe: “ Cảm ơn các bạn, chúng tôi thực sự cảm động!”; “ Thật bất ngờ!”; “ Ôi, không ngờ có thể có cái đẹp như vậy!” hay “Chu đáo quá, xin cảm ơn!”…, thước đo tinh thần Omotenashi chính là sự cảm động và nhớ tới những lúc bên nhau, giúp đôi bên nở nụ cười hạnh phúc.
Omotenashi tại K&G Việt Nam
Là những người làm văn hoá và tinh thần, chúng tôi đã đi thực tế và gặp gỡ các Kger từ khắp mọi miền đất nước để tìm hiểu về Omotenashi hay “Văn hoá dịch vụ từ trái tim”. Tại K&G Việt Nam, khái niệm “Dịch vụ từ trái tim” đã được anh Tăng Văn Khanh, Tổng giám đốc công ty nhắc đến từ rất lâu và luôn muốn các Kger phải thực hiện được điều đó. Tuy nhiên, để đạt được “đẳng cấp” phục vụ như vậy không phải chỉ trong một sớm một chiều. Còn rất lâu các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cũng như K&G Việt Nam nói riêng mới đạt được cái gọi là Omotenashi, tuy nhiên, một doanh nghiệp tại Việt Nam sẵn sàng đi sâu và phát triển nó thành văn hoá trong tổ chức, thì có lẽ không có nhiều doanh nghiệp được như K&G.
Trên những chuyến hành trình dọc dài đất nước, chúng tôi đã gặp được những KGer thực sự coi khách hàng là “người thân” của mình. Như anh Phạm Văn Quảng, KGer kênh FST khu vực Hà Nội, luôn có mặt và hỗ trợ khách hàng bằng tất cả trái tim mình, dù việc anh hỗ trợ khách hàng không phải trong phạm vi công việc. Hay như bạn Bùi Thị Yên, KGer kênh FST khu vực Sơn La, luôn được khách hàng nhắc đến với tất cả sự trìu mến. Cô gần gũi với khách hàng đến nỗi, gần như một người thân của khách hàng, được mời có mặt trong tất cả những ngày trọng đại trong gia đình.
Chúng ta đã và đang bước đi những bước chân vững chắc để “Dịch vụ từ trái tim” trở thành một văn hoá, một phần trong bộ Gen của những KGer, tuy nhiên, hành trình đó còn rất dài. Chúng ta vẫn còn rất nhiều điều phải làm để đưa dịch vụ từ trái tim đến được khách hàng. Hành trình dài đó không phải chỉ là công việc của anh Tăng Văn Khanh, cũng không phải là việc riêng của bất cứ ai, mà là trách nhiệm của tất cả KGer. Không thể khác được. Chúng ta phải nỗ lực hơn nữa để hiện thực hoá ước mơ 100 năm của K&G Việt Nam. Và cũng không có lựa chọn khác. Chúng ta phải mang đến cho khách hàng “Dịch vụ từ trái tim”.
